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Schlechte Bewertung im Internet: So reagieren Sie richtig

22. Juni 2020

Eine schlechte Bewertung im Internet kann für ein Unternehmen schlimme Folgen haben: Bleiben aufgrund dieser Einschätzung die Kunden aus, werden die wirtschaftlichen Folgen schlimmstenfalls existenzbedrohend. Dabei sind es gar nicht immer unzufriedene Kunden, die sich negativ äußern. Auch frustrierte Ex-Mitarbeiter/innen oder die Konkurrenz um die Ecke können die Quelle einer schlechten Bewertung sein. Möglicherweise war sogar ein sogenannter Troll am Werk. Diese Menschen haben unterschiedliche Gründe für ihr Handeln: Frust oder Langeweile, oder einfach auch der Spaß daran, eine weit ausschweifende Diskussion am Laufen zu halten. Das Ziel von Trollen ist es zu stören, zu nerven, eventuell Schaden anzurichten. Dementsprechend gilt es, den negativen Kommentar zunächst einmal genau unter die Lupe zu nehmen: Kann das, was beschrieben wird, wahr sein?

Welche Reaktionsmöglichkeiten es gibt

  • Die Kritik ist fundiert, hier spricht ein enttäuschter Kunde. Dann sollten Sie eine nette Antwort geben, die Kritik annehmen und sich entschuldigen. Beschreiben Sie, was Sie künftig anders machen werden, falls das umsetzbar ist. Vielleicht gibt es eine Möglichkeit, sich gütlich zu einigen: Sie geloben Besserung und lassen dem Kunden als Wiedergutmachung einen Rabattgutschein zukommen. Sie können ihm sein Geld zurückerstatten oder bieten Ersatz an.
  • Ein Kommentar ist eher negativ, aber Sie verstehen ihn nicht ganz? Fragen Sie nach. Bitten Sie um ein persönliches Gespräch am Telefon oder direkt bei Ihnen in der Firma.
  • Die Kritik ist beleidigend oder unwahr. Beispielsweise schreibt jemand, in einem Fitnessstudio werde nie geputzt. Dabei ist nachweisbar, dass die Räume regelmäßig gereinigt werden. Oder jemand schreibt, im Restaurant XY arbeitet das schlechteste Personal der Stadt. Gegen so eine Bewertung kann man vorgehen. Sie müssen einen Screenshot machen, aus dem die URL, das Datum und der vollständige Text der Bewertung hervorgehen. Dann sollten Sie einen Rechtsanwalt einschalten und schließlich vom Portalbetreiber die Löschung der Bewertung verlangen.
  • Kommentare, die strafrechtlich relevant sind, sollten Sie bei der Polizei anzeigen. Dazu benötigen Sie ebenfalls einen Screenshot des Kommentars sowie die Profilinformationen.
  • Erkennen Sie, dass ein Troll am Werk ist, sollten Sie auf seine Beiträge nicht eingehen. Denn hier gilt der Spruch: „Trolle bitte nicht füttern.“

Eine Bewertung löschen lassen

Wer eine Beleidigung oder eine Lüge vom Portalbetreiber löschen lassen möchte, muss präzise sein. „Das stimmt so nicht“ reicht also nicht aus. Das hat das Oberlandesgericht Hamburg schon 2016 festgelegt (5 U 58/13). Beschreiben Sie stattdessen möglichst konkret, warum der jeweilige Kommentar gelöscht werden soll. Und Sie müssen dem Portalbetreiber dafür einige Tage Zeit einräumen.
Übrigens: Wenn Sie eine positive Onlinebewertung bekommen haben, sollten Sie sich darüber freuen und sich dafür bedanken. Das kann den Schreiber motivieren, sich öfter positiv zu äußern.

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